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1、小刷卡機銀監會可以投訴嗎

小刷卡機銀監會可以投訴嗎

□彭遠漢

銀行、保險業消費投訴處理管理是一項復雜的系統工程,涉及銀行保險產品開發、銷售、理賠、投訴處理及消費者教育等環節。為創新做好銀行業保險業消費投訴處理管理工作,切實保護消費者的合法權益,進一步促進銀行業保險業平穩持續健康發展,建立和完善消費者權益保護機制,筆者提出10點個人建議,意在拋磚引玉。

一、完善組織機構

明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體,對消費投訴事項進行分級管理,落實屬地責任,充分考慮和尊重消費者的合理訴求。為切實加強對消費者權益保護工作的領導和指導,銀行保險機構及各級分支機構可指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作,并由職能部門對已有的規章制度認真加以梳理,對未執行落實法律和監管規定的,要盡快建立健全起來,并嚴格執行到位。

二、完善銷售服務

從規范金融產品銷售出發,重點提升金融服務、理賠質量和解決銷售誤導問題。監管部門要多管齊下,開拓創新,研究制定有關治理方案,綜合整治,組織開展金融服務、保險理賠和銷售誤導等問題的治理工作;科學制定服務標準和監管指標,重點考核時效類、管理類和服務能力類指標的完成情況,并定期向社會公布;向消費者宣傳閱讀銀行保險服務條款的重要性,監督銀行保險機構定期發布消費風險提示,提高消費者的風險意識和維護自身權益的能力。

三、完善投訴暢通機制

從維護消費者訴求表達權出發,始終保持投訴渠道暢通。在健全完善“信、訪、電、網”四位一體的消費投訴渠道的基礎上,設立全國統一的消費者投訴維權電話號碼;全面落實領導接待日制度,加強對投訴問題的分析研究,定期分析消費者投訴情況,對突出問題、熱點問題和趨勢性問題,研究解決措施,提出完善監管建議,使消費者維權渠道更加暢通有效。

四、完善投訴糾紛調處

監管部門可指導行業協會建立和完善銀行保險服務糾紛調處機制,規范調處程序,擴大調處覆蓋面,并推動省地縣級建立調處機制;加大對銀行保險服務糾紛調處機制的宣傳力度,使消費者了解并重視糾紛調處機制的作用;加強與司法機關合作,推動“訴調對接”,通過減少訴訟案件,降低消費者維權成本。

行業協會也要充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用,協調、促進會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

五、完善違規查處機制

從加大消費者維權工作力度出發,嚴厲查處侵害消費者權益的違法違規行為。加大對金融服務、保險銷售和理賠中違法違規行為的查處力度;對推諉、敷衍、拖延辦理消費者投訴事項,造成嚴重后果的,要在處理直接責任人和主管人員的同時,對相關負責人進行問責。

監管部門可從數據真實度、資金運用、償付能力、公司治理等方面著手,對銀行保險機構進行嚴格檢查,督促其加強全面風險管理,促使其不斷增強對風險的敏感性和洞察力,防范風險的積累和矛盾的激化。

六、完善誠信建設機制

建立起銀行業保險業失信懲戒機制,提高失信違規成本,強化銀行、保險高管人員對單位和從業人員失信行為的管控責任,對銀行業保險業和從業人員的失信違規行為依法進行嚴肅處罰并予以披露,對涉嫌犯罪的,移送司法機關處理;對惡意投訴者,也要嚴懲。行業協會要建立誠信標準,指導銀行、保險機構堅持定期開展消費者滿意度測評活動。

七、大力普及金融知識

倡導科學理性的金融消費觀念,大力普及金融知識。建立和完善監管機構、行業協會、銀行保險機構和社會各界多方參與的消費者教育工作機制,不斷豐富消費者教育的內容和形式,以金融基礎知識普及、消費維權教育、政策法規解讀為主要內容,通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎征文等形式,引導消費者科學消費、理性消費。

八、完善信息披露機制

從強化監管措施出發,建立和完善銀行、保險業消費投訴處理管理工作的信息披露機制。對于未按照規定公布消費投訴處理相關信息的、未按照規定程序辦理消費投訴的機構,依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》,視情形采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

行業協會要督促銀行保險機構切實做好信息披露工作,發揮自身優勢,統一公布有關產品信息、服務標準、理賠時效,方便消費者查詢和選擇。

九、加強相互溝通

堅持調解優先的原則,不斷創新調解機制,行業調解與訴前調解相銜接,建立聯動調解協調平臺,疑難、帶有普遍性的案件堅持聯合調解。還有對司法機關,銀行保險經營機構要加強對司法鑒定部門、公安事故處理部門、法院民庭的良性互動機制。建立“內外聯動”的交流研討機制,加強與庭內承辦法官之間的座談交流與深入研討,力爭同類案件裁判尺度的統一,使之公正執法,切實保障銀行保險機構和消費者的合法權益。

十、完善社會監督機制

監管部門可建立健全社會監督員制度,充分吸納社會監督員的合理建議,辦理好社會監督員反映的問題,并定期向社會監督員通報相關情況。行業協會可組織銀行保險機構定期開展消費者滿意度測評活動,統一測評標準,力求測評公正客觀;將測評結果向社會公布,接受社會監督;督促銀行保險機構根據測評情況,不斷改進業務經營和服務水平。

(作者單位:景德鎮市金融學會)

來源: 中國保險報

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