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1、信用卡刷卡機(jī)商戶(hù)查詢(xún)

信用卡刷卡機(jī)商戶(hù)查詢(xún)

作者 | 高秀峰，農(nóng)業(yè)銀行福建分行信用卡中心資深專(zhuān)員

責(zé)任編輯 | 楊琪

編者按

當(dāng)前著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)工作的重要內(nèi)容。商戶(hù)客群是穩(wěn)增長(zhǎng)、惠民生、促消費(fèi)，發(fā)展普惠金融業(yè)務(wù)的重要載體，有著多樣化支付結(jié)算、信貸融資、理財(cái)投資等金融服務(wù)需求，是商業(yè)銀行的基本客戶(hù)群，蘊(yùn)藏著豐富的金融資源，是客戶(hù)與資金的聚集地，是流量經(jīng)營(yíng)主體與重要渠道。加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)客群綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，有利于鎖定低成本流量資金，發(fā)放經(jīng)營(yíng)性普惠貸款，創(chuàng)收結(jié)算類(lèi)手續(xù)費(fèi)收入。本文就當(dāng)前消費(fèi)回暖的趨勢(shì)下，商業(yè)銀行如何開(kāi)展商戶(hù)客群綜合經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮綜合競(jìng)爭(zhēng)力的比較優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)存款、貸款、中收等主體業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行探討。

1 目前商業(yè)銀行商戶(hù)客群

經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題

近幾年來(lái)，商業(yè)銀行以聚合支付為主要抓手，促進(jìn)消費(fèi)資金和結(jié)算流量回流銀行體系，沉淀了一定的客戶(hù)、業(yè)務(wù)規(guī)模，但總體上經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)有待完善，這主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

一是綜合經(jīng)營(yíng)意識(shí)有待加強(qiáng)。一些商業(yè)銀行未持續(xù)以客戶(hù)為中心，開(kāi)展客群綜合經(jīng)營(yíng)。存在“重規(guī)模輕效益、重營(yíng)銷(xiāo)輕維護(hù)”現(xiàn)象，商戶(hù)客群綜合貢獻(xiàn)度挖掘不夠，手續(xù)費(fèi)成本支出與綜合貢獻(xiàn)不盡匹配。

二是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)格局有待提升。商戶(hù)客群綜合貢獻(xiàn)度尚未有一套完整評(píng)價(jià)體系，還未真正把商戶(hù)作為主體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要客群來(lái)綜合營(yíng)銷(xiāo)和資源配置，跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制未真正建立，收單業(yè)務(wù)和產(chǎn)品“單打獨(dú)斗”，部門(mén)間產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分隔，行內(nèi)客戶(hù)資源未有效轉(zhuǎn)化成收單結(jié)算“紅利”，形成整體合力。

三是整體服務(wù)功能有待擴(kuò)充。一些基層網(wǎng)點(diǎn)為拓戶(hù)而拓戶(hù)，商戶(hù)收單僅發(fā)揮支付結(jié)算的功能，還末成為日常經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)客群來(lái)綜合營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)，也未納入網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圈經(jīng)營(yíng)。收單銀行費(fèi)率優(yōu)惠“你方唱罷我登場(chǎng)”，但通過(guò)價(jià)格減免單一手段，難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。商戶(hù)客群“拓完流失、再拓再流失”；有優(yōu)惠用，沒(méi)優(yōu)惠不用；有活動(dòng)辦，沒(méi)活動(dòng)不辦。如此循環(huán)，導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化明顯、運(yùn)營(yíng)成本大、商戶(hù)客群黏性弱、綜合貢獻(xiàn)度不高。同時(shí)，支付業(yè)務(wù)的強(qiáng)監(jiān)管態(tài)勢(shì)更趨嚴(yán)厲，也對(duì)銀行商戶(hù)業(yè)務(wù)精細(xì)化、合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，提出了高要求。這些問(wèn)題要通過(guò)客群綜合經(jīng)營(yíng)，以支付為入口，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合價(jià)值貢獻(xiàn)度，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展。

2 商業(yè)銀行商戶(hù)客群的經(jīng)營(yíng)路徑

“四個(gè)圈鏈”打市場(chǎng)，推動(dòng)商戶(hù)客群擴(kuò)戶(hù)提質(zhì)。一是網(wǎng)點(diǎn)周邊“一公里”商圈。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)所在地段，多是商鋪林立、黃金旺鋪，形成網(wǎng)點(diǎn)周邊的“朋友圈”。銀行商戶(hù)間不是“大魚(yú)吃小魚(yú)”關(guān)系，而是互惠互利、合作共贏的朋友關(guān)系。商業(yè)銀行要廣結(jié)朋友，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)“朋友圈”，帶動(dòng)對(duì)私、對(duì)公客戶(hù)拓展和賬戶(hù)開(kāi)立；要開(kāi)展聯(lián)盟合作，將銀行權(quán)益觸達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶(hù)，商家優(yōu)惠也推送到銀行客戶(hù)，共同服務(wù)居民生活和民生消費(fèi)。

二是社區(qū)周邊“一刻鐘”商圈。政府部門(mén)在積極規(guī)劃發(fā)展社區(qū)消費(fèi)，出臺(tái)相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，商業(yè)銀行可積極融入，參與其中。有研究顯示：城市居民一半以上的日常消費(fèi)支出，集中在社區(qū)周邊一公里范圍內(nèi)，社區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大。星羅棋布的社區(qū)便利店、菜市場(chǎng)、各種生活服務(wù)點(diǎn)等，組成了社區(qū)的便民“生活圈”。同時(shí)“家門(mén)口”的便利店、水果店、面包店、中小超市，有很多的商戶(hù)合作伙伴，如常態(tài)化權(quán)益活動(dòng)和精準(zhǔn)觸達(dá)，將會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)穩(wěn)定的客源和高頻的交易，是信用卡、掌上銀行的目標(biāo)客戶(hù)。

三是重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)“生意圈”市場(chǎng)。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)蘊(yùn)藏著豐富的金融資源，市場(chǎng)客戶(hù)存款、金融資產(chǎn)等都遠(yuǎn)高于普通客戶(hù)，同時(shí)普遍有較強(qiáng)烈的存貸匯等多元金融需求。各地集聚著一批重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，年交易額達(dá)上億元，形成普惠客戶(hù)、個(gè)體工商戶(hù)、小微企業(yè)等客群的“生意圈”市場(chǎng)，商業(yè)銀行可鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)其上下游客戶(hù)。以結(jié)算賬戶(hù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營(yíng)貸款為撬動(dòng)，以支付為紐帶，提供綜合金融服務(wù)，包括存款理財(cái)、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸等重點(diǎn)產(chǎn)品的“一市場(chǎng)一方案”服務(wù)，綁定專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)，形成資金閉環(huán)。

四是當(dāng)?shù)刂饕跋M(fèi)圈”區(qū)域。包括各地的商業(yè)街、綜合體、購(gòu)物中心、家電賣(mài)場(chǎng)、美食街、歷史文化街區(qū)、夜市、土特產(chǎn)商店、網(wǎng)紅店一條街等等，組成居民樂(lè)食游娛購(gòu)等休閑經(jīng)濟(jì)的“消費(fèi)圈”區(qū)域，也是服務(wù)商業(yè)銀行中高端客戶(hù)信用卡和大額消費(fèi)的重要消費(fèi)場(chǎng)景。

“三個(gè)層級(jí)”分客群，通過(guò)跨部門(mén)協(xié)同，推動(dòng)商戶(hù)客群綜合經(jīng)營(yíng)。一是精準(zhǔn)實(shí)施客群分層。目前商戶(hù)客群結(jié)構(gòu)也是呈金字塔型分布，按綜合貢獻(xiàn)度，可分為頭部商戶(hù)、腰部商戶(hù)、長(zhǎng)尾商戶(hù)三個(gè)層級(jí)。按商戶(hù)客群經(jīng)營(yíng)核心“四要素”（收單額、中間收入、存款、貸款），評(píng)定各層級(jí)商戶(hù)綜合價(jià)值，逐戶(hù)“畫(huà)像”“千戶(hù)千面”，精細(xì)化管理促提質(zhì)增效。現(xiàn)階段，以商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)為抓手，存貸匯綜合金融服務(wù)，輔以生態(tài)圈生活服務(wù)，做好客群綜合經(jīng)營(yíng)。

二是提高客群服務(wù)能力。將商戶(hù)客群納入銀行客戶(hù)服務(wù)體系內(nèi)，可參照貴賓客戶(hù)管理模式，加強(qiáng)常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護(hù),確保重點(diǎn)商戶(hù)有人管。管戶(hù)責(zé)任人要根據(jù)商戶(hù)的需求和偏好做好服務(wù)，針對(duì)性地開(kāi)展產(chǎn)品綜合營(yíng)銷(xiāo)，尤其對(duì)流量存款貢獻(xiàn)度低，日常交易不活躍、產(chǎn)品滲透率低的商戶(hù)，做好客戶(hù)金融資產(chǎn)的“提檔晉級(jí)”。

三是做好“商戶(hù)+”綜合營(yíng)銷(xiāo)。配套商戶(hù)客群定期存單等專(zhuān)享政策，加強(qiáng)結(jié)算、存款、理財(cái)、貸款、掌上銀行、信用卡、分期等產(chǎn)品的綜合營(yíng)銷(xiāo)，構(gòu)建商戶(hù)“收款-存款-貸款”的資金流閉環(huán)生態(tài)，如通過(guò)交易優(yōu)惠掛鉤存款等機(jī)制，歸集引存商戶(hù)存款；安排專(zhuān)項(xiàng)額度，滿(mǎn)足商戶(hù)經(jīng)營(yíng)性資金周轉(zhuǎn)需求，提升商戶(hù)綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。

四是做好“個(gè)貸+”商戶(hù)滲透和挖潛。針對(duì)廣大個(gè)體工商戶(hù)、小微業(yè)主等個(gè)貸目標(biāo)客群商戶(hù)，通過(guò)線(xiàn)上數(shù)字化的小額流量貸，以及線(xiàn)下中大額的抵押貸等方式，大力營(yíng)銷(xiāo)普惠類(lèi)經(jīng)營(yíng)貸，并同步配套本行收款工具，實(shí)現(xiàn)結(jié)算歸行、本行收單、存款回行，以加強(qiáng)貸后管理和資金回籠，同時(shí)交易流量也帶來(lái)結(jié)算中間業(yè)務(wù)收入，提升客群綜合經(jīng)營(yíng)能力。

五是通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)，橫向協(xié)同，推動(dòng)對(duì)公商戶(hù)和項(xiàng)目綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。以存貸引收單，以收單引流量，渠道鎖定存款，反哺存貸業(yè)務(wù)。其一，針對(duì)新開(kāi)立的對(duì)公戶(hù)或一般類(lèi)對(duì)公戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公管戶(hù)經(jīng)理常態(tài)化開(kāi)展收單產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及商戶(hù)關(guān)系維護(hù)；針對(duì)存款結(jié)算或零售類(lèi)對(duì)公客戶(hù)，商業(yè)銀行支行層級(jí)以上聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)推介定制收單服務(wù)方案，挖掘合作價(jià)值。其二，面向消費(fèi)領(lǐng)域?qū)蛻?hù)，包括餐飲、住宿、百貨、商超等行業(yè)商戶(hù)，提供營(yíng)銷(xiāo)資源支持，提升消費(fèi)行業(yè)客戶(hù)在促進(jìn)發(fā)卡、活卡等方面的綜合價(jià)值。其三，為維護(hù)一些大客戶(hù)、或有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的對(duì)公收單商戶(hù)，全面評(píng)價(jià)投入成本和綜合效益，重點(diǎn)開(kāi)展合作。

數(shù)字化合作“十大場(chǎng)景”，一體化系統(tǒng)鎖定客戶(hù)。通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)紐帶，加強(qiáng)場(chǎng)景建設(shè)與合作，將商業(yè)銀行的金融服務(wù)嵌入到客戶(hù)的生活消費(fèi)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建客戶(hù)資金的閉環(huán)。一是智慧商超門(mén)店收銀場(chǎng)景。對(duì)于連鎖商超，對(duì)接門(mén)店收銀系統(tǒng)，提供聚合支付和數(shù)字貨幣受理。

二是智慧商圈收銀場(chǎng)景。針對(duì)城區(qū)知名商圈、購(gòu)物廣場(chǎng)等，通過(guò)與市場(chǎng)管理方、線(xiàn)上平臺(tái)的整體合作，提供ERP一體化接入、門(mén)店信息管理、集團(tuán)對(duì)賬、手續(xù)費(fèi)分潤(rùn)等服務(wù)，打造主流商圈品牌。

三是智慧餐飲場(chǎng)景。通過(guò)收銀一體化、線(xiàn)上訂單和接入外賣(mài)平臺(tái)項(xiàng)目，配套特惠營(yíng)銷(xiāo)資源，開(kāi)展“美食節(jié)”等活動(dòng)，打造商業(yè)銀行活動(dòng)品牌。

四是智慧醫(yī)院場(chǎng)景。與合作醫(yī)院提供智慧醫(yī)療場(chǎng)景服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“窗口掃碼+診間支付+自助設(shè)備掃碼+微信公眾號(hào)支付”等服務(wù)體驗(yàn)。

五是智慧校園場(chǎng)景。結(jié)合掌上銀行、數(shù)字人民幣推廣，為學(xué)校提供智慧校園場(chǎng)景服務(wù)，包括各類(lèi)繳費(fèi)、校內(nèi)各類(lèi)超市消費(fèi)等。

六是智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景。以智能支付設(shè)備為基礎(chǔ)，為養(yǎng)老場(chǎng)景提供數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)支付服務(wù)與看護(hù)服務(wù)的有機(jī)整合。

七是智慧景區(qū)場(chǎng)景。可為旅游景區(qū)提供智慧景區(qū)場(chǎng)景服務(wù)，包括票務(wù)管理系統(tǒng)、閘機(jī)設(shè)備、微信公眾號(hào)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)全渠道票務(wù)銷(xiāo)售。

八是智慧出行場(chǎng)景。為停車(chē)場(chǎng)提供聚合支付服務(wù)，聯(lián)合中國(guó)銀聯(lián)開(kāi)展“云閃付”乘公交、坐地鐵、機(jī)場(chǎng)停車(chē)、貴賓安檢等出行優(yōu)惠活動(dòng)。

九是智慧“三農(nóng)”場(chǎng)景。為惠農(nóng)服務(wù)點(diǎn)提供智能POS等支付設(shè)備，支持助農(nóng)、農(nóng)村居民消費(fèi)和周邊民生繳費(fèi)場(chǎng)景應(yīng)用。

十是中國(guó)人民銀行移動(dòng)支付便民工程應(yīng)用場(chǎng)景。持續(xù)拓展“云閃付”App注冊(cè)用戶(hù)、月度活躍用戶(hù)、活動(dòng)商戶(hù)數(shù)量，場(chǎng)景開(kāi)放促進(jìn)“云閃付”接入。

權(quán)益合作與費(fèi)率優(yōu)惠服務(wù)“雙驅(qū)動(dòng)”，可有效增強(qiáng)合作黏性，實(shí)現(xiàn)互惠引流。價(jià)格減免屬銀行單方貼補(bǔ)或讓利，暫作為階段性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段使用；但權(quán)益活動(dòng)是互惠互利，可常態(tài)開(kāi)展，能成為下階段銀行獲客活客的有效手段。從商家角度，能帶去獲客和成本適當(dāng)降低；從商業(yè)銀行角度，帶來(lái)用戶(hù)滿(mǎn)意度、持續(xù)合作和綜合回報(bào)。雙方找到深入合作的契合點(diǎn)，不斷增強(qiáng)合作黏性。

一方面，互利互惠。結(jié)合零售、餐飲類(lèi)生活場(chǎng)景商戶(hù)，聯(lián)合商家向行內(nèi)客戶(hù)精準(zhǔn)發(fā)放優(yōu)惠券與代金券，讓行內(nèi)客戶(hù)能夠享受折上折優(yōu)惠，吸引銀行客戶(hù)到店消費(fèi)。在活動(dòng)門(mén)店展示銀行掌上銀行、信用卡等二維碼，吸引客戶(hù)注冊(cè)掌上銀行領(lǐng)券及掃碼辦卡，增加觸點(diǎn)引流與互動(dòng)消費(fèi)。另一方面，互為薦客。銀行貴賓客戶(hù)在合作樓盤(pán)、汽車(chē)銷(xiāo)售4S店、家裝廣場(chǎng)等置業(yè)、購(gòu)車(chē)，不僅可享受優(yōu)惠按揭利率及分期手續(xù)費(fèi)，還可享受到聯(lián)盟商家給銀行中高端客戶(hù)會(huì)員優(yōu)惠折惠。對(duì)于聯(lián)盟商家推薦的客戶(hù)，如汽車(chē)和家裝分期客戶(hù)，銀行給予快速接單，提升聯(lián)盟商家會(huì)員的服務(wù)體驗(yàn)。

資源保障，久久為功，持續(xù)推進(jìn)客群經(jīng)營(yíng)。商戶(hù)收單涵蓋了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制、拓展與維護(hù)、客戶(hù)信息和持續(xù)識(shí)別、清算與差錯(cuò)、交易與客訴、系統(tǒng)與設(shè)備，還涉及反洗錢(qián)、涉賭涉詐管理等全流程業(yè)務(wù)，包括前中后臺(tái)操作。有較完整體系，可獨(dú)立運(yùn)作，如第三方支付機(jī)構(gòu)。同時(shí)公私兼俱，將個(gè)人消費(fèi)資金轉(zhuǎn)化成對(duì)公或個(gè)人存款，也不同于其它產(chǎn)品的一次性交易或銷(xiāo)售。綜上，收單交易、商戶(hù)業(yè)務(wù)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，具有勞動(dòng)密集性、海量交易性、持續(xù)服務(wù)性特征，同時(shí)支付系統(tǒng)、服務(wù)功能又具有專(zhuān)業(yè)技能型、組合型產(chǎn)品特質(zhì)。因此，商戶(hù)客群經(jīng)營(yíng)要久久為功、日積月累、常態(tài)營(yíng)銷(xiāo)和用心服務(wù)，需要頂層設(shè)計(jì)、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，從上到下落實(shí)推動(dòng)，也要保證一定的資源投入，從組織管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、財(cái)務(wù)資源、系統(tǒng)支持、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等方面做好支持。

一是加強(qiáng)組織保障。管理層成立商戶(hù)發(fā)展工作小組和柔性團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)公私部門(mén)，以及財(cái)務(wù)、技術(shù)等跨部門(mén)參與，研究出臺(tái)措施，合力推動(dòng)商戶(hù)客群綜合營(yíng)銷(xiāo)工作。同時(shí)對(duì)商戶(hù)綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，合理配置人財(cái)物資源，為業(yè)務(wù)發(fā)展增勢(shì)蓄能。

二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。加強(qiáng)商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，基層銀行培養(yǎng)商戶(hù)“明白人”隊(duì)伍，切實(shí)做好商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、日常管理、活動(dòng)對(duì)接、關(guān)系維系和存款維護(hù)，保障商戶(hù)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。支行要建立商戶(hù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)轄內(nèi)商戶(hù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化支持；對(duì)大商戶(hù)要建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，對(duì)接并提供24小時(shí)在線(xiàn)系統(tǒng)支持服務(wù)。

三是加強(qiáng)系統(tǒng)支持。根據(jù)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況及數(shù)字化能力，提供線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道、系列化收單產(chǎn)品服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次客群的多樣化需求。定制大商戶(hù)一體化收單模式，提供嵌入式收單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店收銀結(jié)算、查詢(xún)對(duì)賬、經(jīng)營(yíng)分析及進(jìn)銷(xiāo)存管理等功能，提高對(duì)中高端客群服務(wù)能力。加快系統(tǒng)功能迭代升級(jí)，加強(qiáng)新產(chǎn)品新功能應(yīng)用，改善用戶(hù)體驗(yàn)。

四是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控。全流程加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)管理，主動(dòng)、及時(shí)監(jiān)測(cè)商戶(hù)資金流和經(jīng)營(yíng)狀況的變化，及時(shí)有效預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)狀況，壓縮、中止、退出風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)。

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